艾拉物联对话智慧酒店研究院范洁：当下是酒店升级最佳时机

近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。

2018 年开始，万豪、洲际、香格里拉、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。

智慧酒店成为继“智能家居”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模超过 1000 亿元， 且每年还有 20%左右的增长，可以说未来酒店业智能化前景非常广阔。

“科技改变生活”今后的消费者会越来越懂得享受。科技的发展正是为顾客提供与众不同的体验，享受最大化的舒适、便捷和乐趣。随着酒店使用智慧科技成为主流，能够更好得提高顾客满意度，提高员工的工作效率，降低酒店运营成本，为酒店带来巨大的经济效应。

相比传统酒店存在产品和服务同质化、各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题，智慧酒店建设中显露出更多的生命力，那么，智慧酒店相比传统酒店究竟有何优势？当前智慧酒店建设中应注意哪些问题？酒店智慧化转型应如何发力？

为此，我们邀请了智慧酒店研究院首席研究员、铂涛酒店集团前大区总范洁，一起来听听她的看法。

1、酒店智能化大势下，您对智慧酒店是持一种什么看法呢？

“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：

一是注重客户导向。智慧酒店在定位、建筑环境装修设计、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。

二是注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。

三是注重科技支撑。依托互联网、物联网、大数据、人工智能、可视化技术等现代技术，提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

2、目前酒店行业智能化改造如火如荼，对比于传统酒店，智慧酒店到底有哪些优势？

智慧酒店有以下三大优势：

一是节约成本。自助入住机、送物机器人等人工智能科技的应用，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；

二是改进管理。智慧酒店的大数据加数字化运营平台，可整合各部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。

三是改善体验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客住宿体验更加便捷、舒适。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

3、目前国内有哪些您印象深刻的智慧酒店案例？

国内智慧酒店的发展可以追溯于 2001 年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒店，大量应用了一些消防、安保等自动化控制系统，车库管理系统、电子猫眼、多媒体商务会议系统等等。在一定程度上确实起到了方便或强化管理功能，也提升了一点客人的入住体验。

2014年1月中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设开始全面展开了。客房智能控制系统，微信订房、微信开锁、物资线上采购平台等等功能出现。

比较著名的就是 2018年10月，阿里巴巴集团旗下的飞猪旅行在杭州打造“未来酒店”，命名为 “FlyZoo Hotel”，中文名叫“菲住布渴”。作为全球第一家支持全场景刷脸入住的酒店，未来酒店在入住期间的所有流程采用无人化操作，从入住登记、入住体验到一键退房等步骤，采取人工智能和人脸识别技术成就了阿里未来酒店。

高度智能化服务系统住客通过智能语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，天猫精灵将代替所有的客服人员，当旅客进入酒店之后，只要刷脸就可以开启吃喝玩乐的模式，而且通过旅客还能通过“天猫精灵”直接呼叫酒店服务，如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。三年多过去了，直到今天，阿里未来酒店经营状况都很不错。

还有关注的上海“网红”深坑酒店宣布开业，该酒店与腾讯合作推出“智慧酒店解决方案”，以微信为前端载体，用小程序串起了预订、入住、休闲、娱乐、离店等自助办理项目。顾客在抵达酒店前完成房间预订、预入住，抵达酒店核验身份证后，30 秒即可刷脸登记、领取电子房卡，完成入住，进一步缩短退房离店的时间。

那如果我们的定位是经济型酒店，是否合适？其实也有经济型的无人智慧酒店，比较知名一个叫做深圳乐易住无人智慧酒店，在这两年酒店行业受到严重冲击下，乐易住智慧酒店优异的业绩却引发同行的羡艳。智慧酒店能最大程度的减少人为接触交叉感染：可以做到无前台及服务人员的接触风险，无大厅聚集的可能性；而且灯光、窗帘、电视、空调、淋浴等家电家具的自动开启及智能运行。这场疫情培育了大家无人接触的生活习惯，无人经济瞬间被广泛接受和推崇。有知名机构预测，无人经济、智能经济加速进入风口，发展浪潮在全球范围内将进入海啸翻涌期。

4、您觉得我们这些传统的酒店如何抓住技术进步发展的机遇？应该从哪些方面去着手酒店智慧化改造？

（一）立足智慧服务，改善客户体验

随着移动互联网的持续发展和智能手机的普及，谁能洞察消费趋势，及时满足消费者需求，谁就能赢得更多的客人和更高的客户满意度。

如君澜酒店集团联合携程推出 720°在线选房、“30 秒刷脸入住酒店”、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服务举措。

（二）聚焦智慧管理，降本增效

通过构建酒店智慧化管理平台，实行酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。

以艾拉智慧酒店为例，其自主研发 PMS 酒店管理系统，在防飞房、节能降耗、提升运维服务效率等方面都做的非常不错。已经应用到 10余 个酒店品牌和 100 多家酒店。

（三）着力智慧营销，提升获客能力

通过大数据分析顾客消费信息、开展新媒体营销，迅速、灵活响应顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目， 通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店的品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能。

5、当前，智慧酒店建设在技术层面获得了突破性进展，但是，整体而言，智慧酒店发展仍处于初级阶段，智慧酒店建设过程中存在哪些问题？

（一）简单复制，重硬件建设，轻系统应用

由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少酒店对“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划， 试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合时代技术潮流，但并不了解系统的使用条件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

（二）投入不足，体验不佳

受疫情影响，国内、国际经济都不景气，近几年酒店经营面临很大的困境，导致酒店对产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。

（三）追求营销，忽视服务

不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客粘性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，导致客户流失。

在这个部分Ayla做的很不错，Ayla云为数不多的通过国际最高安全等级SOC3认证的云平台之一，对保护客户隐私特别重视。

6、面对智慧酒店建设中存在的问题，您有什么对策建议吗？

我有三点建议：

1、科技和服务并重。智慧酒店，科技为表，服务为里，表里合一，才是真“智慧”；智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技。要深度挖掘顾客的行为习惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能使智慧酒店保持生机和生命力。

例如酒店用智能科技替代传统前台，把员工从每日录入繁琐的电脑数据中解放出来，对于无法使用智能设备的客人，酒店工作人员可以邀请客人坐在舒适的大堂里，在客人享受酒店提供的饮品时，利用平板电脑帮助客人完成入住流程。

2、挖掘数据的价值。要加强对系统的有效整合，充分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到的客户信息、酒店 PMS（酒店管理系统）内客户信息以及 CRM （客户关系管理）系统中收集的客户信息三者之间的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。

3、资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展。一是做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。

此外，还要注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店需要从业人员既拥有酒店管理和服务相关知识，又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知识的人才。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而要走出一条独特的人才自主培养之路。要着眼于培养复合型人才，使员工能充分掌握和具备实施智慧经营、提供智慧服务的相关知识和能力，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。

7、您觉得将来智慧酒店的建设将呈现什么趋势？

疫情下酒店行业面临洗牌，现在的酒店行业没有淡旺季了，只有正常季和疫情季。所有的酒店都在寻找带来差异化体验的产品、所有的酒店都在提降本增效。

未来智慧酒店建设，必定会以“绿色、创新、和谐”为建设理念，在“智慧管理、智慧营销和智慧服务”上下功夫，以现代科技为指引，真正去实现酒店全方位的智慧化，也就是我们说的 <懂你所想>。 酒店将更加信息化、智能化、网络化、互动化、协同化。

比如停车场：将采用超声波和地感线圈监管车位占用情况，引导场内停车。

服务台、大厅、走廊、房间内等将安置更多智能机器人，从办理入住、人脸识别开房到开启灯光、窗帘，包括咨询、景点介绍、行李运送甚至互动娱乐，为客人提供周到的服务，提升客人的新奇感。

未来酒店机器人将突破行业传统技术方案的瓶颈，解决了集成度低、稳定性差、功耗偏高等问题，可使酒店的平均费用节省三分之二左右，且能巧妙利用酒店空间，一键掌控所有设备。

如今，酒店新业态层出不穷，信息技术迭代加快，智慧酒店建设面临大挑战、大机遇，酒店从业者如何在智慧化与成本、利润、人才之间找到一条真正属于自己的智慧之路，确实不是一件容易的事。目前的关键是，酒店应该根据自身实际，充分发挥全体员工的聪明才智，利用信息化、智慧化手段，整合酒店内外人、财、物资源，在技术上完善，在服务上创新，逐步探索属于自己的转型之路和发展之路。