中国人寿：如何重构消费者的服务旅程

还有一个月，00后第一代大学生就要告别校园，成为职场新鲜人了。

这些Z世代年轻人在走向经济独立的过程中，将逐渐成为保险消费者的中坚力量。

除了这群00后职场新人，今年还有一个新变化，那就是超过3亿的新市民开始更充分地体验到保险服务的获得感。

在人口结构变化和城镇化变化的过程中，当Z世代，一老一少和新市民加入保险消费群体，保险服务除了保险供给侧产品的诸多新变化外，还将被重新定义。

今年是第40个国际消费者权益日经过40年的培养，中国的金融消费者，包括保险消费者，已经逐渐成熟

消费者权益保护不再仅仅是银行，保险机构客户服务部门的工作，还将纳入公司治理，企业文化建设和业务发展战略，被放在前所未有的重要位置。

伴随着互联网，新技术和智能化的发展，人们的生活环境和生活习惯正在发生翻天覆地的变化，迫使保险公司做出新的思考和选择在这个新时代，保险公司的客户服务被赋予了新的内涵和外延

在中国人寿保险股份有限公司看来，寿险运营服务转型既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应客户和消费习惯变化的必然选择，更是提升保险公司核心竞争力的战略选择。

变化首先需要以客户为中心，在把握未来变化趋势的基础上做出相应的调整和变化中国人寿在实施改革布局时一直遵循这一方针

作为大型国有金融保险公司，中国人寿的每一次转型改革都是一项庞大的工程。

保险公司的运营服务是公司的重要生产线和服务线，是公司售后服务能力和专业水平的集中体现，是客户获得保险保障的具体途径，是保险公司核心竞争力的体现15年前，中国人寿进行了运营体系的二次革命，被称为最深刻的变革如今，在新时代，在寻求高质量发展的道路上，新一轮运营改革有了新的内涵

集约共享:运营模式的重大创新

今年3月，中国人寿管理层在2021年度业绩发布会上指出，整个保险行业正在进行高质量发展的转型高质量发展的拐点不仅体现在数量上，更体现在公司的经营行为上

从消费者的角度来看，保险公司经营行为最直观的接触来自于服务客户的需求越来越丰富，服务体验的门槛越来越大，对服务质量的要求越来越高

z世代更是如此，报告认为，在Z世代看来，产品是服务的新内涵，其对保险服务的需求贯穿于保险产品的整个生命周期，增值服务的价值对其尤为重要。

根据保险消费结构和保险需求的变化，中国人寿制定了2019年运营服务建设三年行动计划，锁定了效率领先，科技驱动，价值上升，体验一流的目标，提出了1234战略计划以集约化，智能化，生态化进一步丰富服务的内涵和形式，努力提升客户服务体验

保险公司的运营和服务模式直接关系到保险公司的资源配置和服务质量对于优质运营服务的内涵，中国人寿总结为十个字:简单，精准，精细，经济，多元而这十个字落实在运营服务流程的每一个细节

保险公司的运营服务涵盖了从客户申请到保单结束的所有服务和环节对于以长期保险为主的寿险公司来说，运营服务的时间跨度往往长达几十年，运营难度很大，对运营管理的要求也很高

作为一家老牌保险公司，中国人寿拥有全国最多的保单，最大的客户群和最广泛的网点因此，如何根据自身特点探索出一条合适的道路，成为转型改革的前提

为了符合行政区域划分和分支机构的业务惯例，中国人寿从2002年开始分三步实施经营管理模式改革第一步，2006年提出集中管理，超前服务的模式，逐步将全国349个城市的运营集中管理推广到36个省级分公司，第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，然后就近合并较小的联络中心，将承保和长险理赔业务进行区域集中，第三步:2015年起，继续推进短期保险理赔业务省级集中，强化智能化能力

这种省级集中模式为中国人寿提供了规模效应可是，伴随着互联网的深入发展，数字智能的应用和共享经济的不断渗透，世代努力的省级集中模式需要在新时代进一步变革，以适应高质量发展的要求经过多轮研究，论证和实践，中国人寿智能集约共享运营模式应运而生

这种模式在公司内部被称为新的睿运营，其主要内容是前端多点触，智能集约总部，全面共享运营。

根据消息显示，这种共享运营模式是基于智能集约+互联网共享经济的理念设计的围绕生产，服务，控制三大核心功能，通过生产层，接入层，控制层三层构建全新的运营服务体系，实现了中国人寿运营模式从组织到流程，从标准到评价的重大创新

在生产层面，该模式改变了超大规模物理集中的传统运营业态，构建了总部总控，智能集约，资源共享的生产格局总部共享服务中心在深化省级集中的基础上，统一实施互联网平台运营，作业监控，任务调度和资源配置，推进作业全面共享，将全国36个分中心连成一个总中心，形成网络和逻辑整体

在管控层面，以统一，规范，标准为目标实施全国统一运营管理，形成总的端到端运营和服务的规则牵引通过加强质量效率管理和生产服务全过程监控，建立严格的质量监督管理体系，促进客户体验和服务评价的提升，全面提升运营服务质量

这种模式的核心价值在于，以科技手段为支撑，通过智能集约型而非物理集中型总部，彻底改变劳动密集型生产模式，实施逻辑集中运营和全流程监控，实现运营效率的洼地提升和高地提升，既节约了物理运营中心的建设成本，又有效提高了运营的承载能力。

在集约化经营的过程中，最难的是债权的省级集中，但这是一块必须啃的硬骨头2015年以来，中国人寿完成了从前端投保后的理赔责任设定，到理赔受理，初审，理算，结案等各个环节，实现了贯穿全流程，覆盖多维度的智能应用在此基础上，理赔审核权限逐步由市公司收归省公司，最终完全实现了理赔的省集中，既降低了理赔的人力成本，又大大提高了工作效率

根据消息显示，在新的智慧运营模式下，中国人寿通过制定全国统一的运营标准，构建多点多轨并行的安全服务模式，在安全审计领域率先实现全面共享运营，将一定时限内无法完成的分支机构运营自动调度到有备用能力的分支机构进行处理，实现了全国资源的充分共享利用，开创了行业先河，落地了全国一盘棋生产组织运营共享运营领域效率提升明显，平均运营时效提升30%以上

中国人寿借助数字化连接和智能化模式，连接全国的资源，实现全国运营的集约化管理，既保留了公司传统的网络优势，又适应了互联网时代的要求，从而实现统筹规划和聚合效率。

共享运营模式实现了客户服务的两大变革:一是全国客户服务质量一致，不同地区的客户可以享受到同样优质的服务，二是客户满意度升级，接受公司保单服务时等待时间减少。

根据消息显示，下一步，中国人寿将在承保，理赔等保险核心业务领域规范覆盖全国的服务行为。

优质服务:重构顾客体验之旅

服务环节直接连接消费者，关系到保险产品的质量和消费者对保险公司的印象因此，客户服务是寿险公司的核心业务，也是一切工作的重中之重

最近几年来，保险消费者的结构发生了很大变化，如Z世代和老年人，以及新市民的加入，带来了客户群和消费需求的新变化基于这种变化，最近几年来，保险业开始探索如何构建全生命周期的客户服务

只有站在以人为本的角度思考，抓住客户的真实需求，才能真正做好客户服务最近几年来，中国人寿一直在探索

保险客户在接受保险服务时通常有三个基本诉求:体现自身的时间价值，成本价值和高尚的品质价值能否满足消费者的三类价值，直接决定了保险公司带给他们最直观的感受

中国人寿五年前构想的这种状态，现在已经成为现实中国人寿对95519客服专线进行了改造升级，实现了自助—智能—人工三级分级响应模式的布局，在业内率先建成多媒体合同中心，涵盖咨询，查询，报案，保障，回访，风险预警，权益告知，投诉等服务

根据消息显示，中国人寿持续加强内部系统间的连接与协作，不断提升服务办理的准确性和效率，致力于让数据多跑路，让百姓少跑腿以最重要服务项目的理赔为例，中国人寿实现了小额理赔0.13天的速度，保单贷款线上操作只需20—30秒

保险不仅关乎速度，更关乎温度为此，2019年以来，中国人寿按照服务产品化，产品品牌化的思路，开启了理赔服务品牌化的运营之路，赋予理赔以品牌内涵

为此，中国人寿特别打造了快速，温馨的理赔服务品牌，推出了速度，温度的口号和中国人寿的品牌LOGO形象，使好服务成为客户与中国人寿品牌的第一个联想。

例如，重疾一日赔作为理赔服务的子品牌之一，对符合条件的申请重疾赔付的客户，在一个工作日内完成理赔处理在过去的三年里，它为超过40万人提供了诊断后赔偿服务直接赔付服务拥有超过1500万客户

最近几年来，为了帮助老年保险消费者跨越财务鸿沟，保险公司做了大量的财务老龄化改造工作锚定老年客户服务痛点，中国人寿整体推进5大类，10项服务的老龄化建设，在业内率先为老年客户开辟一音直达，一键接入，一线接入的绿色服务通道，为其提供53种方言服务

此外，中国人寿还为老年人打造贴心，温暖，舒适的晚美生活，并在业内率先推出尊老寿险APP模式截至目前，已为近190万用户提供超过1079万次服务为困难老人等特殊客户提供上门理赔服务，累计服务客户超过11万人次

当客户体验管理实现从分散到系统，从单一经营到整体协调，从单向解决到闭环管理的三大转变时，中国人寿从客户到客户的体验管理模式将全面实施。

智慧:打通最后一公里

最近几年来，伴随着数字化交互和在线交流的普及，人工智能在保险领域的应用，承保，核保，保全，理赔等环节的智能化，运营效率和服务水平的提升，成为科技赋能保险的内在要求。

日前，《互联网信息服务算法推荐管理规定》生效，也对科技在保险行业的应用提出了新的要求此外，监管部门要求银行，保险机构大力推进个人金融服务数字化转型，建立共赢的金融服务生态圈

为了满足消费者的服务需求，解决服务资源经济投入的现实，中国人寿一直在探索从技术上增加服务供给的突破口希望通过数字化应用，在业务运营和客户服务方面进一步节约人力成本，提高运营效率科技的数字化和应用无疑成为服务最后一公里的驱动力

在中国人寿实施的1234战略中，包含了服务与科技的融合以及集约化，数字化，生态化方面的建设，多点触控前端，智能集约总部，全面共享运营离不开科技的支撑。

根据中国人寿规划的智能化应用蓝图，通过构建基础数据层，智能基础平台层，智能业务层，智能交付层四个层次，形成了以薛辉，汇庭，颜回为智能核心的中国人寿大脑整体规划。

2021年，中国人寿继续坚持以客户为中心的理念，锚定效率领先，技术驱动，价值上升，体验一流的目标，有效推动运营模式升级，进一步加快向线上化，智能化转型。

过去三年，中国人寿已提供超过3400万次移动理赔服务，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。

伴随着线上服务的快速增长和智能化服务水平的显著提升，不仅带来寿险APP注册用户和月活跃数的大幅增长，还推动个人长期新单服务时效较三年前提升64.5%，承保，保全，理赔智能审核通过率分别为93.4%，99.1%和73.1%。

在互联网智能客服的应用场景中，机器人服务规模已经超过7500万次联络中心数字化服务模式落地，非人工服务占比88.9%

如今，中国人寿的智能服务已经渗透到客户服务的方方面面。

此外，中国人寿还在大力推进生态服务建设，围绕健康，教育，享受三大领域，聚焦客户高频服务需求，通过线上线下相结合的场景化生态运营模式，提供多层次增值服务。

在中国人寿看来，保险行业本身正处于发展转型过程中，传统业务发展模式面临瓶颈只有走模式创新，产品创新，服务创新的创新发展道路，才能实现科学高效的发展格局在人工智能快速发展的时代，中国人寿必须抓住机遇，依靠新思维，新技术，走高质量发展之路

20年前，中国人寿提出让中国人寿成为离你最近的寿险服务商二十年过去了，世界变了中国人寿依然在消费者身边，不离不弃，一起走向未来